الكاتب: Ali

كيف تخدم عملاءك وأنت وفريقك نائمون؟

18/10/2021 03:10:40 م

تجارب ناجحة مع الدردشة الفورية

 

 "تكلّم حتى أراك" هذا ما نَطق به سقراط لأحد تلاميذه لتخلّد هذه المقولة في أذهاننا، اختصر سقراط في هذه الكلمات قوّة الكلمة مكتوبةً كانت أم منطوقة وتأثيرها على طبيعتنا الإنسانية، فنحن نرى الناس بعين الكلمة، نتحدث فيما بيننا لتصل الفكرة ونتكلم لتتجلى ذواتنا أمام الآخرين، فالكلمات ليست إلا خيوطًا ناعمة تنسابُ من عقولنا إلى عقول الآخرين لتربطنا معًا، فنتواصل، ونتّصل.

زوّدتنا التقنية في عصرنا الحالي بوسائل عِدة تمكننا من التواصل بكل يسر وسهولة رغم المسافات بيننا، وإحدى أهم هذه الوسائل هي برامج الدردشة على الإنترنت، فكم رسالة تصلك عزيزي القارئ من هذه البرامج في اليوم؟ كم من رسالة تكتبها أنت؟ هل خطر في بالك يومًا استخدام هذه الميزة في متجرك الإلكتروني عوضًا عن طرق التواصل التقليدية مثل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني؟

عَمل أصحاب المتاجر الالكترونية بجانب خبراء التقنية بجدّ للاستفادة من هذه الخاصية وتفعيلها على مواقع المتاجر الالكترونية لتقديم خَدمات عملاء استثنائية للزوار بالتواصل معهم بطريقة مباشرة والاجابة على أسئلتهم وكسب ثقتهم لتحويلهم إلى عملاء دائمين للمتجر، حيث أثبتت الدردشة الفورية كفاءة عالية ونتائج مُبهرة جدًا على مبيعات المتاجر وأرباحها.

أثبتت دراسة مقدمة من J. D. POWER  بأن أكثر من 42% من المستخدمين يجدون في الدردشة الفورية خيارًا مثاليًا لحل المشكلات والرد على الاستفسارات أثناء التسوّق عبر الانترنت، وتشير الدراسة كذلك إلى زيادة ملحوظة في سعادة ورضا العميل عن الخدمات المقدمة بعد استخدام خاصية الدردشة الفورية. دراسة أخرى أجرتها ATG Global Consumer Trend Study وجدت أن أكثر من 90% من العملاء يرون في الدردشة وسيلة تواصل مفيدة جدًا وفعّالة أثناء التسوق عبر الانترنت.

إذن ما هي آلية عمل تطبيقات الدردشة الفورية؟

يقسّم نظام الدردشة الفورية إلى قسمين رئيسيين:

القسم الأول: المحادثة المباشرة مع الزوار (حوار طرفاه الموظف البشريّ والعميل): توكل مهمة التواصل في هذا النوع إلى موظف خدمة العملاء، ويكون دوره الأساسي التواجد والرد بصورة فورية على جميع استفسارات زوار المتجر وحل المشكلات التي تواجه الزوار.

القسم الثاني: Chatbots (حوار طرفاه البوت والعميل): هو برنامج تفاعلي للتواصل بواسطة الرسائل النصية بين روبوت مبرمج ومستخدم بشري، حيث يتم تلقين الآلة بمسارات ردود محددة مكوّنة من ثلاثة أجزاء رئيسية:

محفزات (Triggers)، يقوم المحفز بحثّ البوت على إعطاء ردة فعل محددة، أمثلة على المحفزات: زيارة المستخدم للموقع في المرة الأولى، أو النقر على مربع الدردشة، أو أسئلة الزوار.

ردود الفعل (Actions)، هي الإجابة التي يحصل عليها الزائر من البوت بعد قيامه بالمحفز، أمثلة على ردود الفعل: الترحيب بصورة فورية عند زيارة المستخدم للموقع، والرد على أسئلة الزوار.

حالات (conditions)، تتم برمجة البوت على التفاعل بطريقة آلية ومعيّنة بناءً على حالات يتم إضافتها مُسبقًا، مثال عندما يتحدّث زائر الموقع باللغة الإنجليزية يجيب البوت بلغة الزائر ذاتها.

تبدأ المحادثات الفورية عادةً بالمحفزات (triggers) عندما ينقر العميل على زر الدردشة في موقع المتجر تكون ردة الفعل من البوت "أهلا بك في المتجر، كيف يمكنني مساعدتك؟"، حيث يمكنك في الـ chatbot تصميم مسارات خاصّة بك للرد الآلي بناءً على المحفزات وردود الأفعال والحالات.

سنعرض لك عزيزي القارئ في مقالتنا هذه إحدى التطبيقات التي تمكنك من تزويد خاصية الدردشة الفورية على متجرك الإلكتروني بكل يسر وسهولة : تطبيق دردرش، الذي أعلن مؤخراً ربطه الكامل مع زد، وأصبح متاحاً للتفعيل عبر سوق تطبيقات زد.

ما هو دردش؟

دردش هو أحد تطبيقات زد، ويعمل بتزويد متجرك الإلكتروني بخاصية الدردشة الفورية مما يوفر لك تواصلًا كاملاً مع زوار الموقع حتى في غير أوقات وجودك!

٨ مزايا  إيجابية سيضيفها دردش على متجرك الالكتروني !

كما ذكرنا سابقًا فإن الإنسان يميل بطبيعته إلى حب التواصل والكلام مع محيطه، لذا يضفي دردش لمسة بشرية على تجربة العميل ويعزز شعوره بالرضا والسعادة حينما يستشعر اهتمامك وترحيبك به ومحادثته باسمه تحديدًا بطريقة ودّية وتجاوبك الكامل مع جميع تساؤلاته وحل المشكلات التي يواجها مباشرةً وبصورة فورية.

يمكّنك دردش من التواصل بصورة أكثر سرعة وفاعلية مما يساعدك على كسب ثقة وولاء زوار المتجر وتحويلهم إلى عملاء وتوطيد العلاقة معهم مما يؤثر إيجابًا على مبيعاتك ومعدلات التحويل، وعلى المدى الطّويل ستصبح علاقتك بعملائك أشد متانةً ووثاقة، وستتمكّن لاحقًا من تحقيق المزيد من الإيرادات. حيث أثبتت دراسة أُجريت بواسطة emarketer.com أنّ أكثر من 60% من زوار المتاجر الالكترونية يفضلون العودة إلى موقع المتجر الذي يوفّر خاصية الدردشة المباشرة.

مقارنةً بوسائل التواصل التقليدية مثل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني فإن دردش يعدُّ الأكثر فاعلية والأقل تكلفة من بينها، حيث يضطر صاحب المتجر عادةً إلى تعيين عدد لا بأس به من موظفي خدمة العملاء لتغطية كافة مكالمات العملاء والرد على استفساراتهم، أما في الدردشة المباشرة أنت بحاجة فقط لموظف واحد مهمته هي الرد على رسائل العملاء في الموقع في آنٍ واحد ودونما تأخير أو ببساطة يقوم المجيب الآلي بالرد على جميع الاستفسارات من دون تدخل بشري، وأما رسائل البريد الالكتروني فهي تميل غالبًا للتأخير في الرد بينما يزوّدك دردش بردود فورية من شأنها تفادي انتظار العميل لفترات طويلة.

يساعدك دردش على التواجد والبقاء بجانب العميل طوال تجربته في موقع متجرك الالكتروني والرد على جميع استفساراته مما يساعد على احتفاظك بالعملاء، وكسب ولاءهم وثقتهم.

إن أسوأ ما يواجه العميل الغاضب هو الانتظار والردود المتأخرة، لذا يضمن لك دردش تواصلاً دائمًا مع عملائك حتى عندما تكون أنت وفريقك غير متواجدين أمام شاشات موقع المتجر، دردش ببساطة يمكنه الرد على جميع الاستفسارات دون تدخل بشري.

إن تفعيل دردش على متجرك الالكتروني والرد سواءً بشكل آلي أو فوري من موظف الخدمة على جميع تساؤلات الزوار بكل دقة ووضوح سيرفع من مصداقية المتجر.

تستطيع ببساطة في دردش من اختيار طابع مميز ولون خاص بعلامتك التجارية كما يمكنك من تحديد مكان الدردشة المناسب في الموقع.

يمكنك دردش من عرض ومراقبة وفلترة تقارير المحادثات وأداء العملاء والمبيعات، واستخراج بيانات التقارير بكل سهولة، كما يعرض لك ملخص للأداء العام ويمكنك كذلك من مراقبة أداء وكلاء دعم العملاء مما يساعد كثيرًا في المحافظة على سير العمل وتصحيح الأخطاء مبكرًا.

يضمن لك دردش تجربة آمنة في استخدام خاصية الدردشة الفورية، حيث إن جميع بيانات ومعلومات متجرك الالكتروني يتم تشفيرها وحمايتها بواسطة خوارزميات دردش.

وإحدى أهم المزايا التي يوفرها لك دردش هي الأتمتة الكاملة لجميع الأسئلة الشائعة التي يسألها العملاء عادةً، ليجيب عنها البوت بكل سرعة وسهولة دون أدنى تدخل بشري منك أو من أعضاء فريقك مما يوفر لكم المزيد من الوقت والجهد، وتقليل فرص انتظار العميل لفترات طويلة.

تجارب ناجحة مع الدردشة الفورية

متجر رسيل أحد المتاجر التي تعتمد بصورة أساسية على الدردرشة الفورية في التواصل مع العملاء عبر الدردشة الفورية

فعند زيارة العميل لمتجر رسيل للمرة الأولى سيرحب به البوت بصورة فورية قائلاً:

مرحبا، أول مرة تزور رسيل؟

عندنا لك كود خصم إذا طلبت الآن

في حال اختيار العميل لـ خيار "تمام أرسلوا لي" سيطلب البوت من العميل تزويده بالاسم والبريد الإلكتروني ليتم محادثته باسمه لإضفاء طابع ودود في المحادثة، ولإعادة استهداف العميل مرة أخرى.

ستلاحظ عند التحدث مع البوت سكتات وجيزة لا تتجاوز الثانيتين لوضع لمسة بشرية في المحادثة مع البوت.

كما يمكن للعميل تتبع حالة طلبه بسهولة عبر تزويد البوت برقم الطلب، ولأن تطبيق دردش مربوط بموقع زد يستطيع البوت جلب معلومات الطلب وعرضها للعميل بصورة فورية.

كما يمكن برمجة البوت وتصميم مسارات خاصة للرد على جميع الأسئلة الشائعة، مثل:

أو هل هناك عروض وخصومات في الفترة الحالية؟

وفي الختام، نود تذكيرك عزيزي القارئ إن أهم عوامل نجاح تجارتك الإلكترونية يكمن في فهمك الحقيقي للعميل ولكافة احتياجاته، وتذكر جيدًا أن عملاءنا بصورة أساسية هُم أناسٌ يميلون بطبعهم لحب التواصل الحقيقيّ والودود ويتلمسون المصداقية والخدمات المميزة والجودة العالية.

 لذا هل أنت مستعد الآن للبدء في إحدى أهم الوثَبات التي ستخطوها في مسيرتك في التجارة الإلكترونية؟

هل تودُّ إضافة عاملاً جديدًا وهامًا على متجرك الإلكتروني يساعدك في كسب ثقة العملاء وزيادة أرباحك؟

هل ترغب أن تنام آمنًا مُطمئنًا بينما يقوم دردش بمهمة الرد على جميع استفسارات العملاء؟

إن كان ردك بـ "نعم" فتوكّل أولاً ثُم فعّلها.

لتفعيل تطبيق دردش على متجرك الالكتروني اتبع الآتي:

 آلية التفعيل

1-         ابدأ بإنشاء حساب في دردش من هنا

2-         اذهب إلى خيار زد

3-         قم بادخال Manager Token و Store Id

4-         يمكنك الحصول على Manager Token و Store Id من هنا

وبتفعيل تطبيق دردش فأنت موجود مع عملائك على مدار الساعة، وستجرب حقًا كيف يمكن لخدمة العملاء الجيدة أن تضاعف مبيعاتك. كل هذا عبر بوت يفهمك ويفهم أسئلة العملاء. أهلاً بك في زد، وكن مستعدًا دائمًا لتقنيات تحسن تجارتك الإلكترونية.

اشترك بقائمتنا البريدية ليصلك كل ما هو جديد

هدفنا نمو تجارتك الإلكترونية ومساندتك في رحلتك للتوسع و النجاح

تدوينات ذات صلة

خيارات الدفع الالكتروني و أهميتها لمتجرك الالكتروني ؟ |أهمية الدفع الالكتروني

خيارات الدفع الالكتروني و أهميتها لمتجرك الالكتروني ؟ |أهمية الدفع الالكتروني

اقرا المزيد
كيف تستقطب مدير لمتجرك الالكتروني ؟ | تعرف معنا عن مهام مدير المتجر وأهميته

كيف تستقطب مدير لمتجرك الالكتروني ؟ | تعرف معنا عن مهام مدير المتجر وأهميته

اقرا المزيد
من الانستاقرام إلى المتجر الخاص. لماذا تحولّت Nutters؟ وماذا استفادت؟

من الانستاقرام إلى المتجر الخاص. لماذا تحولّت Nutters؟ وماذا استفادت؟

اقرا المزيد

اترك تعليقاً لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *