يونيو 11, 2023
لم يعد سلوك المستهلك اليوم مثل سلوكه قبل 10 سنوات، أو حتى قبل سنة واحدة! المستهلك الحديث يتمتع بـ 4 صفات أساسية يجب عليك معرفتها لفهم تجارة التجزئة التقليدية والإلكترونية والحديثة:
معظم المتاجر اليوم لا تستطيع التعامل مع المستهلك الحديث بصفاته الجديدة، فالاعتماد على التجزئة التقليدية أو التجزئة الإلكترونية فقط لن يلبي توقعاته ويوفر احتياجاته.
الحل في: التحوّل للتجزئة الحديثة التي تجمع بين قنوات البيع بالتجزئة التقليدية والإلكترونية معاً لتقدم تجربة شراء سلسة ومتكاملة للعميل.
في هذا المقال سنتحدث عن مقارنة بين التجزئة التقليدية والإلكترونية والحديثة و التحديات التي تواجه تجار التجزئة التقليدية وتجار التجزئة الإلكترونية، وكيف يتجاوز تاجر التجزئة الحديثة تلك التحديات بسهولة، مع مقارنة شاملة بين الثلاثة أنواع من التجزئة في نهاية المقال.
التجزئة التقليدية هي عملية تبادل السلع بالقطعة بين التاجر والمستهلك بمقابل مادّي – نقود أو سلعة أخرى – بدون أي تدخل إلكتروني. وتتم هذه العملية غالباً في المحلات التجارية ومنافذ البيع والأسواق العامة حيث يستطيع العملاء مشاهدة المنتجات وتجربتها قبل إتمام الشراء.
بدأت التجزئة التقليدية منذ آلاف السنين واستمرت إلى اليوم، لكن هل تدوم في المستقبل؟
| مميزات التجزئة التقليدية | تحديات التجزئة التقليدية |
| رؤية المنتجات مباشرةً وتجربتها قبل الشراء (خصوصاً في قطاعات الملابس والعطور والأطعمة) | التقيّد بساعات عمل مُحددة غالباً وصعوبة فتح المحل 24 ساعة أو في العطلات والإجازات الرسمية |
| شراء المنتجات على الفور بدون انتظار وقت التوصيل والشحن إلى المنزل | صعوبة خدمة العملاء غير القادرين على الذهاب إلى المحل بسبب بُعد المسافة أو أسباب أخرى (أصحاب الإعاقات الصحية مثلاً) |
| سهولة مساعدة التاجر للعميل في اختيار المنتج حسب احتياجاته | تضرُّر العملاء من الازدحام وأوقات الانتظار الطويلة في المحلات خصوصاً في المواسم وساعات الذروة. |
| التفاعل بين التاجر والعميل وفرصة زيادة ولاء العملاء | توفير المنتجات بكميات وخيارات أقل للعملاء بسبب التقيد بمساحة المحل المحدودة (مُعظم المساحة تضيع في عرض المنتجات وتوفير ممرات للعملاء والموظفين) |
| سهولة إرجاع أو استبدال المنتج أثناء التواجد في المحل عند ملاحظة أي تلف أو عيب | احتمالية تعرض المحل للسرقة أو الأخطار الطبيعية |
| التعامل مع العملاء وجهاً لوجه وفهمهم بشكل أفضل | صعوبة تسوّق العملاء بدون الاعتماد على التاجر (صعوبة البحث عن المنتجات في المحل) |
التجزئة الإلكترونية هي عملية بيع التاجر السلع بالقطعة للعميل باستخدام الوسائل التكنولوجية، بدون الحاجة إلى الذهاب إلى المحل أو التعامل وجهاً لوجه بين الطرفين.
بدأت التجزئة الإلكترونية مع انتشار الإنترنت وحققت أرباحاً قياسية تخطّت 36 مليار ريال في 2022م فقط، ويتوقّع المتخصصون أن يصل هذا الرقم إلى 75 مليار ريال في 2027م. لكن هل المستقبل للتجزئة الإلكترونية؟
اقرأ أيضا: ماهي التجارة الإلكترونية الأفقية والعمودية
| مميزات التجزئة الإلكترونية | تحديات التجزئة الإلكترونية |
| إمكانية الشراء من المتجر وخدمة العملاء 24/7 حتى في المواسم أو العطلات الرسمية | عدم قدرة العملاء على تجربة المنتج والإحساس به، وبالتالي صعوبة اتخاذ قرار الشراء وزيادة معدّل استرجاع المنتجات |
| انتشار أوسع لتمكّن العملاء من الشراء من مدن أو دول أخرى | انتظار مدة الشحن التي قد تمتد إلى عدة أيام أو أسابيع خصوصاً في المواسم وأوقات الذروة |
| تحسين خدمة ما بعد الشراء للعملاء (الاستفسارات عن المنتج، إرجاع المنتجات أو استبدالها) | صعوبة مساعدة العميل على اختيار المنتج المناسب له وعدم تفاعل التاجر مع العملاء وجهاً لوجه (عبر الواتساب أو الإيميل أو الجوال فقط) |
| تحليل سلوك العملاء أثناء بدايةً من الدخول إلى المتجر وحتى بعد إتمام عملية الشراء | احتمالية تعرّض العملاء للاحتيال عند الشراء من متاجر إلكترونية غير موثوقة |
| اتخاذ التاجر قرارته وفق بيانات واضحة ودقيقة وسهولة تخصيص المنتجات وتجربة الشراء لأنواع العملاء المختلفة | تعرض الكثير من المتاجر الإلكترونية إلى المشاكل التقنية التي تعيق تجربة المستخدم وتمنعه من الشراء أحياناً |
| سهولة مقارنة العملاء للأسعار والخيارات المتاحة لنفس المنتجات بين المتاجر الإلكترونية المختلفة ومشاهدة التقييمات | صعوبة التعامل مع شركات الشحن والتوصيل (ارتفاع الأسعار، تذبذب مستوى الخدمة، مشاكل الدفع عند الاستلام) |
| استقبال المدفوعات بطرق متنوعة تناسب العملاء | مشاكل بوابات وشبكات الدفع (تحمّل رسوم التأسيس والرسوم الشهرية واستقطاع ريال لكل عملية دفع) |
| استقبال وتحليل آراء العملاء ومُراجعاتهم للمنتجات الموجودة بالمتجر | صعوبة متابعة عمليات المتجر الإلكتروني والفروع والمخازن |
التجزئة الحديثة هي مزيج من التجزئة التقليدية في الأسواق والمحلات التجارية، والتجزئة الإلكترونية في المتاجر الإلكترونية وتطبيقات الجوال ومنصات التسوّق الإلكتروني مثل مزيد، أمازن، نون، نمشي، أو تطبيقات توصيل الطلبات والمأكولات مثل جاهز ومرسول وهنقرستيشن.
| التجزئة التقليدية + التجزئة الإلكترونية = التجزئة الحديثة |
شاهد هذا المقطع القصير لتعرف المزيد عن مقارنة بين التجزئة التقليدية والإلكترونية والحديثة و رحلة التاجر من التجزئة التقليدية ثم التجزئة الإلكترونية ليصل إلى مستقبل التجزئة 👇
اقرأ أيضا: شركات البيع بالتجزئة في السعودية 2023: سؤال وجواب
| مميزات التجزئة الحديثة | تحديات التجزئة الحديثة |
| تجربة شراء سلسة ومريحة ومتكاملة عبر أي قناة بيع (أونلاين أو أوفلاين) بسبب توحيد بيانات العملاء والتكامل بين جميع قنوات البيع | تحتاج إلى استثمار للتحوّل إلى التجزئة الحديثة (سواء من التجزئة التقليدية أو التجزئة الإلكترونية) لافتتاح الفروع أو المتجر الإلكتروني والربط التقني بين مختلف الأنظمة وغيرها من المهام |
| زيادة معدّل الاستحواذ على العملاء وزيادة ولائهم بسبب وجود المتجر في جميع القنوات التي تخدم العميل المُستهدَف | من الصعب تحقيق التكامل بين قنوات البيع التقليدية والإلكترونية، وقد يواجه التاجر بعض المشاكل التقنية |
| امتلاك إحصائيات أقوى وبيانات أدق لفهم سلوك العملاء بشكل أعمق وتحسين تجربتهم في الشراء | بسبب زيادة جمع بيانات العملاء من مختلف قنوات البيع، قد يواجه التاجر مشاكل الخصوصية أو أخطار سرقة البيانات |
| زيادة إنتاجية الموظفين وتحسين كفاءة العمليات من خلال أتمتة العمليات التشغيلية مثل تحديث المخزون وخدمة العملاء | بسبب اعتماد التجزئة الحديثة على التقنية، قد يواجه التاجر صعوبات وخسائر كبيرة عند حدوث أعطال تقنية |
| إدارة عمليات المتجر الإلكتروني وجميع الفروع والمعارض والمخازن ونقاط البيع عبر نظام موحّد يجمع كل الإحصائيات في مكان واحد | ضرورة تدريب الموظفين لتطبيق التجزئة الحديثة بطريقة صحيحة تزيد من كفاءتهم وتحسّن تجربة العميل |
| توفير الكثير من تكاليف الشحن والتوصيل بسبب ميزة الطلب من المتجر الإلكتروني والاستلام من الفرع أو ميزة توصيل الطلبات من أقرب فرع للعميل | قد يحتاج تاجر التجزئة الحديثة إلى البحث عن التمويل من مستثمرين للتوسّع في قنوات البيع التقليدية والإلكترونية، وقد يواجه مشاكل في السداد |
| التجزئة التقليدية | التجزئة الإلكترونية | التجزئة الحديثة | |
| قنوات البيع | المحلات التجارية والأسواق العامة ونقاط البيع | المتجر الإلكتروني وتطبيق الجوال ومنصات التسوّق الإلكتروني وتطبيقات التوصيل | مزيج من قنوات البيع التقليدية والإلكترونية |
| رؤية المنتجات | رؤية المنتجات مباشرةً وتجربتها قبل الشراء | عدم القدرة على تجربة المنتجات | رؤية المنتجات مباشرةً وتجربتها قبل الشراء واستبدالها بسهولة |
| الوقت المستغرَق للشراء | على الفور، لكن قد يطول بسبب الازدحام خصوصاً في المواسم وساعات الذروة | قد يمتد إلى أيام أو أسابيع خصوصاً في أوقات الذروة | أقل بكثير من التجزئة الإلكترونية والتقليدية بسبب خيارات الشراء أونلاين والاستلام من الفرع مثلاً وتوصيل الطلبات من خلال أقرب فرع للعميل |
| خدمة العملاء | مساعدة العميل وجهاً لوجه في اختيار المنتج حسب احتياجاته، وفرصة زيادة ولاء العملاء | مساعدة العميل بسهولة، لكن بدون تفاعل التاجر وجهاً لوجه (عبر الواتساب أو الإيميل أو الجوال فقط) | مساعدة العميل وجهاً لوجه أو من خلال أدوات التواصل (الواتساب أو الجوال) |
| إرجاع المنتجات | سهولة إرجاع أو استبدال المنتج أثناء التواجد في المحل عند ملاحظة أي تلف أو عيب | صعوبة إرجاع أو استبدال المنتج بسبب وقت التوصيل والشحن ومشاكل استرداد المال | سهولة إرجاع أو استبدال المنتج من أقرب فرع للعميل |
| توفّر المنتجات | توفير المنتجات بكميات وخيارات أقل للعملاء بسبب التقيد بمساحة المحل المحدودة | توفير المنتجات بكميات أكبر وخيارات أكثر غالباً | توفير المنتجات بكميات أكبر وخيارات أكثر |
| إحصائيات تحليل سلوك العملاء | لا يوجد | تحليل سلوك العملاء بدايةً من الدخول إلى المتجر وحتى بعد إتمام عملية الشراء | إحصائيات أقوى وبيانات أدق لفهم سلوك العملاء بشكل أعمق وتحسين تجربتهم في الشراء |
| تخصيص تجربة الشراء للعملاء | لا يوجد | سهولة تخصيص المنتجات وتجربة الشراء لأنواع العملاء المختلفة | تخصيص أكبر لامتلاك بيانات أكثر من مختلف قنوات البيع |
| الشحن والتوصيل | لا يوجد | صعوبة التعامل مع شركات الشحن والتوصيل (ارتفاع الأسعار، تذبذب مستوى الخدمة، مشاكل الدفع عند الاستلام) | التعامل مع حلول الشحن والتوصيل التي توفر مميزات متقدّمة لاستلام الطلبات وبأسعار تنافسية |
| تحصيل المدفوعات | الدفع عند الاستلام فقط | مشاكل بوابات وشبكات الدفع (تحمّل رسوم التأسيس والرسوم الشهرية واستقطاع ريال لكل عملية دفع) | التعامل مع بوابة دفع تدعم التجزئة الحديثة بدون رسوم مخفية أو استقطاع ريال لكل عملية دفع |
| متابعة جميع قنوات البيع | لا يوجد إلا القنوات التقليدية وإدارتها مرهقة | صعوبة متابعة عمليات المتجر الإلكتروني والفروع والمخازن | إدارة عمليات المتجر الإلكتروني وجميع الفروع ونقاط البيع عبر نظام موحّد يجمع كل الإحصائيات في مكان واحد |
| ساعات العمل | ساعات عمل محدودة غالباً | 24/7 غالباً | 24/7 غالباً |
| الوصول للعملاء | وصول محلّي محدود بالمنطقة أو المدينة | وصول محلّي ودولي غالباً | وصول محلّي ودولي غالباً |
| تجربة الشراء | سهلة قليلاً | سهلة قليلاً ومخصّصة جزئياً | تجربة شراء سلسة ومريحة ومتكاملة عبر أي قناة بيع (أونلاين أو أوفلاين) بسبب توحيد بيانات العملاء والتكامل بين جميع قنوات البيع |
| إنتاجية الموظفين | قليلة جداً | جيدة | زيادة إنتاجية الموظفين وتحسين كفاءة العمليات من خلال أتمتة العمليات التشغيلية مثل تحديث المخزون وخدمة العملاء، مع الاستفادة من الذكاء الاصطناعي |
| نموّ التجارة | نمو بطيء جداً ومحدود | نمو محدود | نمو سريع وصحّي في جميع قنوات البيع |
| المشاكل التقنية | لا توجد | مشاكل التقنية كثيرة تضر بتجربة المستخدم وتمنعه من الشراء أحياناً | مشاكل تقنية شبه معدومة بسبب الاعتماد على أنظمة حديثة ومستقرّة |
| إدارة المخزون | يدوية وتتسبب في الكثير من الأخطاء | سهلة نسبياً | إدارة سهلة للمخازن والمستودعات مع تحديث تلقائي وإشعارات نفاذ المخزون |
| التسويق والإعلان | مكلِّف جداً ونتائجه متواضعة | نتائجه جيدة لكنه مكلّف وعشوائي | فعّال ومرتَّب لاعتماده على بيانات العملاء وتفضيلاتهم من جميع قنوات البيع |
unfold_more
أحدث المقالات unfold_more
التصنيفات unfold_more
نوفر خدماتك متكاملة لنمو تجارتك: الربط مع شركات الشحن، تفعيل بوابات الدفع الإلكترونية، الربط مع التطبيقات لأتمتة المهام من لوحة تحكم واحدة. زد مجتمع متكامل لتبادل الخبرات ونصائح التجار بمختلف قطاعات التجارة الإلكترونية.
اترك تعليقاً